Esta es una traducción de conveniencia del documento en inglés. En caso de discrepancia, prevalece la versión en inglés, salvo que la legislación imperativa de tu país exija que se aplique el texto en tu idioma o te reconozca derechos como consumidor que no pueden excluirse.
Reclamaciones
Si algo ha ido mal con Axora, cuéntanoslo. Esta página explica cómo reclamar, cómo se tramitan las reclamaciones y a qué otras instancias puedes acudir.
1. Quién puede contactarnos
- Clientes y sus usuarios autorizados, sobre la plataforma, nuestro servicio o el trato recibido.
- Usuarios finales de un producto basado en Axora: deben contactar primero con el proveedor de ese producto, que tramita las reclamaciones sobre su servicio. Si nos escribes, remitimos tu reclamación al proveedor y te lo comunicamos.
- Cualquier otra persona afectada por cómo operamos, por ejemplo en relación con datos personales o este sitio web.
2. Primero: ¿es urgente?
Ante un incidente de seguridad, una sospecha de acceso no autorizado o una caída de la plataforma que afecte a pagos en curso, contacta de inmediato con support@axorastack.com y tu canal de soporte habitual. No necesitas presentar antes una reclamación.
3. Cómo reclamar
Escribe a complaints@axorastack.com e indica que presentas una reclamación. Incluye:
- tu nombre, empresa y cargo;
- qué ocurrió y cuándo;
- referencias, como números de operación o de incidencia, y capturas de pantalla si son útiles;
- qué te gustaría que hiciéramos.
No envíes nunca contraseñas, claves de API ni claves privadas. Reclamar es gratuito.
4. Cómo se tramita tu reclamación
- Acuse de recibo. Confirmamos que hemos recibido tu reclamación y te decimos quién la gestiona.
- Investigación. Una persona no implicada en el asunto revisa lo ocurrido, con el socio correspondiente cuando sea necesario, y puede pedirte más información.
- Respuesta. Respondemos por escrito con nuestras conclusiones, lo que haremos y los motivos.
Se aplican los plazos de respuesta acordados en tu contrato. Si necesitamos más tiempo, te explicamos por qué y cuándo puedes esperar una respuesta.
5. Reclamaciones sobre un servicio regulado
Una reclamación sobre un servicio regulado, como una cuenta, un pago o la custodia, puede tramitarla el socio con licencia que lo presta, o remitírsele, conforme a su propio procedimiento. Te avisamos si ocurre y de quién te responderá. Los términos de ese socio explican otros derechos, como acudir a un regulador o defensor cuando exista.
6. Si no estás satisfecho
Si no estás satisfecho con nuestra respuesta, pide que la revise un directivo que no haya intervenido, respondiendo a nuestro mensaje. Las reclamaciones sobre datos personales también pueden dirigirse a la autoridad de protección de datos del lugar donde vives o trabajas.
7. Registros
Guardamos un registro de cada reclamación y de su resultado, y usamos las reclamaciones para mejorar la plataforma y nuestro servicio.