投訴

1. 誰可以聯絡我們

• 客戶及其授權使用者，可就平台、我們的服務或我們對待他們的方式投訴。
• 基於 Axora 構建的產品的終端使用者，應先聯絡該產品的提供方，由其處理與其服務相關的投訴。如你直接寫信給我們，我們會把投訴轉交提供方並告知你。
• 其他受我們運營方式影響的人士，例如涉及個人資料或本網站的問題。

2. 首先：是否緊急？

如遇安全事件、疑似未授權存取，或影響即時付款的平台故障，請立即聯絡 support@axorastack.com 及你常用的支援渠道。無需先提交投訴。

3. 如何投訴

請傳送郵件至 complaints@axorastack.com，並註明你在提交投訴。請提供：

• 你的姓名、公司和職務；
• 發生了什麼以及時間；
• 相關編號，例如交易號或工單號，必要時附截圖；
• 你希望我們怎麼處理。

切勿傳送密碼、API 金鑰或私鑰。投訴免費。

4. 投訴如何處理

• 確認。我們確認收到你的投訴，並告知由誰負責處理。
• 調查。由未參與該事項的人員審查經過，必要時與相關合作夥伴一起，並可能請你提供更多資訊。
• 答覆。我們以書面形式答覆調查結果、將採取的措施及理由。

客戶協議中約定的答覆時限適用。如需更多時間，我們會說明原因及預計答覆時間。

5. 關於受監管服務的投訴

關於受監管服務（如帳戶、付款或託管）的投訴，可能由提供該服務的持牌合作伙伴依其自身投訴程序處理，或轉交其處理。如出現這種情況，我們會告知你以及由誰答覆。該合作伙伴的條款說明了你的其他權利，包括在適用時向監管機構或申訴專員反映。

6. 如對答覆不滿意

如你對我們的答覆不滿意，可直接回復我們的答覆，要求由未參與該事項的高階管理人員複核。關於個人資料的投訴，也可以向你居住地或工作地的資料保護機構提出。

7. 記錄

我們會記錄每項投訴及其處理結果，並據此改進平台和服務。